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Il “click” del Cliente

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di Cominetti B. Eliano

Direttore Commerciale Pircher srl.

Coordinatore Pircher Project Point

Direttore del Centro di Ricerca e Sviluppo sul Dissesto Idrogeologico “Accademia Pircher”

 

 

Vi sono ancora ad oggi numerose aziende che fanno fatica ad andare avanti, perché     vivono nel passato. Non è il caso di Pircher srl. Rispetto ad un recente passato viviamo in un’epoca in cui il processo d’acquisto è controllato dai clienti, non più dai venditori. Prima dell’avvento del WEB, i venditori dovevano essere necessariamente degli esperti. I clienti, i buyer,i progettisti stessi e più in generale gli uffici acquisti, non potevano fare ricerche su internet e quindi, avevano la necessità di qualcuno che deteneva le informazioni tecniche necessarie per elaborare un processo d’acquisto in linea alle loro aspettative. Oggi, moltissimi esseri umani, più di cinque miliardi di persone, si connettono gli uni con gli altri istantaneamente, con dispositivi mobili basati sulle tecnologie del WEB. Le informazioni sui prodotti e sui servizi sono disponibili ai clienti in ogni luogo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e per di più a titolo completamente gratuito. Questo costringe le aziende a modificare il loro processo d’acquisto se vogliono ancora competere e sopravvivere in un mercato che ha valore “istantaneo”. Ora i responsabili delle scelte sono i buyer che hanno un accesso immediato e illimitato ad una quantità esorbitante di informazioni. Progetti in linea, cataloghi multimediali e capitolati immediatamente scaricabili, compilatori e simulatori che anticipano l’applicazione di prodotto, disegni tecnici e fotografie che documentano il valore dell’offerta e dei servizi posti a disposizione, aprono necessariamente ad un mutamento organizzativo, che un imprenditore non può sottovalutare su scala globale. In questo contesto, il successo di una azienda non è più necessariamente determinato dai venditori in possesso del prodotto migliore, né della tecnologia più differenziata per sostenere ed influenzare un processo di acquisto, ma da una condivisione delle informazioni utili in tempo reale. I clienti hanno accesso alle informazioni che a loro interessano, su qualsiasi servizio e prodotto con un semplice “click” . Si preparano accuratamente ancor prima che si presenti loro un addetto alle vendite dell’azienda che – tra l’altro – loro stessi hanno il potere di selezionare. Sono più preparati, hanno in mano soluzioni e prezzi, hanno già effettuato comparazioni a loro utili ancor prima dell’intervento che un venditore o un tecnico si presenti loro. In molti casi hanno già acquisito livelli di competenza e di preparazione tecnica che mettono a dura prova lo stesso interlocutore: ora, a causa della ricchezza delle informazioni che si possono trovare sul WEB, il venditore non ha più il controllo sui contenuti della negoziazioni. I clienti possono controllare tutto da soli, trovare altri clienti e leggere nei loro blog il valore di prodotto e servizio a loro offerto. I buyer continuano a by-passare i venditori fino all’ultimo istante, quindi iniziano a negoziare dotati di una quantità enorme di informazioni. Sono i clienti ora che hanno in mano le leve dell’informazione.

La maggior parte delle organizzazioni di vendita lavorano ancora come se ci trovassimo nel 1989: quel modello di vendita è finito.